Таролог в довесок: какие допуслуги навязывают банки и МФО

Обычно в качестве дополнительных услуг банки и МФО предлагают страховые продукты, консультации юристов и врачей в дистанционном режиме, техпомощь на дорогах, подписки на различные онлайн-сервисы.

И если некоторые услуги, возможно, когда-то действительно принесут какую-то пользу заемщику, то некоторые оказываются абсолютно бесполезными и даже абсурдными, либо их полезность не соответствует стоимости. Нестандартные предложения чаще встречаются у МФО. Вот некоторые примеры таких услуг:

• Детальный анализ кредитной истории клиента с «бонусом» в виде кредитного рейтинга. Вроде бы и полезная вещь, однако свою кредитную историю каждый человек может два раза в год получить в БКИ совершенно бесплатно. Также многие бюро бесплатно рассчитывают кредитный рейтинг вообще при каждом посещении личного кабинета.
• Консультация диетолога в комплекте с программой для похудения.
• Сервисное обслуживание автомобиля, к которому прилагается книга-инструкция по эксплуатации авто на флеш-носителе. Стоимость этого комплекта составила 170 тыс. рублей, из которых лишь 9 тыс. — сервисные услуги, а 161 тыс. рублей — та самая книга. Причем отказаться в положенный период охлаждения заемщик мог только от сервисных услуг, книги по закону возврату не подлежат.
• Консультации тарологов и астрологов, составление натальной карты.
• Юридические услуги в виде «обзора изменений законодательства по запросу клиента». Подозрительно напоминает периодические бесплатные рассылки от справочно-правовых систем.
• Благотворительные сертификаты на посадку деревьев. 

В докладе для общественных обсуждений «Перспективные направления развития рынка микрофинансовых организаций на 2025–2027 годы», подготовленном ЦБ РФ, отмечается, что развитие рынка дополнительных услуг, предлагаемых МФО, стало результатом уменьшения доходности компаний вследствие регуляторных мер — поэтапного снижения полной стоимости кредита, дневной процентной ставки и переплаты заемщика. 

Проще говоря, кредиторы стали получать меньше дохода от выдачи займов. А хотят столько же, сколько и раньше, или больше.

Для компенсации недополученной прибыли участники микрофинансового рынка начали активно продвигать дополнительные услуги.

Так, с 2018 по 2023 год доля доходов от основной деятельности снизилась с 87% до 73%. При этом доля доходов от дополнительных услуг выросла с 8% до 24%. Основными направлениями допуслуг стали страхование, юриспруденция и телемедицина.

По итогам девяти месяцев 2024 года доходы от дополнительных направлений деятельности составили 24% от доходов отрасли. При этом у 50% компаний непрофильные направления деятельности формируют более 10% всей выручки.

Слишком настойчивые предложения допуслуг достаточно редко заставляют клиентов банков и МФО жаловаться в ЦБ РФ.

Так, по итогам 2024 года, среди всех жалоб на банки, поступивших регулятору, доля жалоб на навязывание дополнительных услуг составила 5,3%. По сравнению с аналогичным периодом 2023 года она сократилась более чем в два раза — тогда показатель был равен 11,3%.

В структуре жалоб на МФО доля обращений по этой причине также продолжила снижаться и составила 5,8% (годом ранее — 9,6%), при этом количество обоснованных жалоб оставалось небольшим.

Несмотря на то что количество жалоб, связанных с дополнительными услугами, невелико, в Банке России отмечают, что недобросовестные практики по навязыванию допуслуг при оформлении займов, а также недостаточное информирование клиентов о возможности отказа от них все же встречаются.

В связи с этим ЦБ РФ рекомендует при заключении договоров кредитования предлагать клиентам исключительно соответствующие их потребностям и интересам дополнительные услуги, без навязывания и введения в заблуждение. 

Представители кредитора должны самостоятельно, в инициативном порядке предоставлять заемщикам информацию, которая поможет им понять, что допуслуги не являются обязательным условием для получения кредита или займа и от них можно отказаться.

В «Вестнике Банка России» (№ 5 (2536) от 23.01.2025) отмечается, что вопрос усиления ответственности кредиторов за нарушения законодательства, связанные с мисселингом, навязыванием дополнительных услуг и другими неприемлемыми практиками в отношении потребителей финансовых услуг, находится в фокусе внимания ЦБ РФ. Поэтому участникам рынка, очевидно, расслабляться не стоит.

Большое внимание этой теме уделил Алексей Чирков, начальник Управления регулирования Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ.

Основные тезисы выступления: 

• Предложение дополнительных услуг — это нормально. Желание кредиторов иметь иной доход, помимо процентного, вполне логично.
• ЦБ РФ пристально следит за тем, что и как продается.

Представитель Центробанка обратил внимание, что иногда ценность предоставляемой услуги компании и клиенты понимают по-разному. В первую очередь она должна быть нужна клиенту. Услуги тарологов и астрологов, по мнению Алексея Чиркова, говорят о безграничном креативе маркетологов, но не несут ценности для клиента.

«Конкретный клиент должен получать от приобретаемых дополнительных услуг понятную и ощутимую выгоду».

Относительно того, каким образом продаются дополнительные услуги, Алексей Чирков напомнил о запрете пакетного предложения допуслуг и предварительного проставления «галочек» в договорах кредитования. Не все участники рынка это соблюдают, регулятор выявляет и наказывает. Однако, добавил эксперт, это работает в случае явных нарушений. При этом продавцы допуслуг изобретают разные способы обойти ограничения и вполне законно подтолкнуть клиента к желаемому для них действию, в том числе и с помощью лингвистических практик, психологического давления. Эксперт предостерег от использования подобных практик участников финансового рынка. 

«Даже если вы сможете формально доказать, что правы, совсем не факт, что ваш заемщик не докажет в суде, что эта формулировка ввела его в заблуждение».

Заемщикам следует быть более внимательными и учитывать подобные моменты при заключении договора.

В 2024 году в закон о потребительском кредитовании внесены поправки, которые защищают заемщиков от навязывания дополнительных услуг. Резюмируем самое важное.

Цена услуг, влияющих на стоимость кредита или займа, включается в полную стоимость кредита, которая указывается на первой странице договора. 

Заявление на предоставление допуслуг, не влияющих на оформление кредита или займа, подается отдельно. Проще говоря, клиент подписывает (в электронном или бумажном варианте) два отдельных заявления — непосредственно на оформление кредита и на предоставление или отказ от дополнительных услуг.

В заявлении на предоставление допуслуг не должны быть предпроставлены «галочки», обозначающие согласие клиента. Если заемщик хочет приобрести допуслуги, он должен проставить их самостоятельно.

На следующий день после заключения кредитного договора кредитор должен уведомить заемщика обо всех услугах, подключенных при оформлении кредита или займа — и влияющих, и не влияющих на его стоимость, указать, в какой срок он может отказаться от этих услуг и изменятся ли при этом условия договора.

Отказаться от навязанных услуг можно в течение 30 дней после заключения договора.

Изменения в законодательстве устанавливают общее правило: кредитор не должен совершать действия, вследствие которых у заемщика складывается впечатление, что кредит или заем нельзя получить без покупки допуслуг.

Для начала стоит попытаться урегулировать конфликт с само́й финансовой организацией. Если это окажется безрезультатным, жалобу на навязывание дополнительных услуг можно направить в интернет-приемную ЦБ РФ или финансовому омбудсмену.