Жалоб на МФО стало меньше, а оценки — хуже: что происходит на рынке

Данными регулятора о сложившейся ситуации и планами на регулирование деятельности МФО поделился Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.

По данным Банка России, предоставленным в 2024 году, количество жалоб на МФО беспрецедентно снизилось на 26,7%, и это с учетом одновременного роста рынка МФО.

^{Источник: презентации ЦБ РФ}

По данным, представленным Ильей Кочетковым, директором центра небанковского кредитования Банка России, размер совокупного портфеля рынка МФО на конец третьего квартала 2024 года составил +24% с начала года.

^{Источник: презентации ЦБ РФ}

Более того, за три квартала 2024 года МФО выдали сумму средств, равную годовому объему 2023 года.

^{Источник: презентации ЦБ РФ}

Цифры, на первый взгляд, говорят об успехе регулятора. Но так ли однозначна эта победа? За статистикой скрываются тревожные сигналы: падение качества коммуникации, шаблонные ответы и «тихий» отток доверия. Почему клиентов стало больше, а их удовлетворенность — меньше?

Снижение жалоб в 2024 году нельзя рассматривать изолированно от событий предыдущих лет. В 2022–2023 годах рынок столкнулся с масштабным всплеском мошеннических схем, навязыванием услуг и агрессивными методами взыскания долгов. 

Михаил Мамута отметил: 

«Микрофинансовый рынок в этом году пока устойчиво демонстрирует тренд на снижение жалоб. Это несмотря на то что количество клиентов растет. И я хочу отметить этот безусловно положительный момент, попросив вас, однако, не расслабляться, потому что это было достигнуто на фоне очень быстрого роста предыдущих лет. Можно сказать, что мы возвращаем ситуацию к норме, а не делаем ее бенчмарком. Но движение правильное, и я хочу отдельно отметить, что сокращаются жалобы на самые токсичные виды нарушений. Это, во-первых, мошенничество».

Напомним, что в 2023 году регулятор ввел ряд мер, направленных на защиту прав заемщиков. Одним из ключевых факторов снижения жалоб стал запрет дистанционного оформления займов на чужие реквизиты. Ранее мошенники массово использовали украденные паспортные данные для получения займов, переводя деньги на подконтрольные счета. После внедрения двухэтапной идентификации (СМС + подтверждение через Госуслуги) и блокировки переводов на третьи лица доля мошеннических операций сократилась: с апреля по июнь 2024 года кредитные организации выявили 257 тыс. подобных инцидентов. Это на 14,9% меньше, чем в среднем за прошлые четыре квартала.

Другими словами, снижение жалоб — во многом результат борьбы с наиболее очевидными и массовыми нарушениями. При этом системные проблемы, такие как низкое качество коммуникации с клиентами и формальный подход к решению их проблем, остаются нерешенными.

Несмотря на снижение числа жалоб, удовлетворенность клиентов качеством обслуживания продолжает падать. В сравнении с июлем показатель сентября снизился сразу на 18,4%.

^{Источник: презентации ЦБ РФ}

Этот парадокс объясняется несколькими факторами.

Перенаправление обращений как формальная отписка: 75,9% обращений в МФО не решаются на месте, а переадресуются внутри компании (51%) или в Банк России (24,5%). Клиенты вынуждены тратить недели на переписку, получая шаблонные ответы вроде: «Ваше обращение рассмотрено» или «Обратитесь в ЦБ». Низкие оценки по фактору «Решение вопроса» (2,68–2,75) указывают на необходимость улучшения качества коммуникации.

^{Источник: презентации ЦБ РФ}

Юридический жаргон вместо человеческого языка. Зачастую ответы МФО содержат термины вроде «ПСК», «ПДН» или «субсидиарная ответственность» без пояснений. Клиенты, особенно из малограмотных слоев населения, остаются в недоумении. 

Нарушение сроков ответа. Обращения рассматриваются МФО с нарушением установленных сроков. По данным регулятора, оценка фактора «Срок ответа» варьируется от 3,28–3,47 из 5, что указывает на системные задержки. В случаях мошенничества или ошибочных списаний это критично, так как снижает шансы клиентов вернуть средства. 

В итоге Банк России выписал более 500 предписаний и заставил МФО вернуть более 32 млн рублей заемщикам. Подробнее об основных нарушениях и о том, как МФО реагируют на меры, принимаемые ЦБ РФ, читайте во второй части статьи.

---

^{Статья подготовлена на основе доклада Михаила Мамуты, руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, на XXIII Национальной конференции по микрофинансированию и финансовой доступности.}