Заказал-использовал-вернул: от возвратов на WB до трендов в TikTok

Онлайн-торговля в целом и маркетплейсы в частности — просто-таки «золотая жила» для потребителей-экстремистов. В период с 2019 по 2024 год объем рынка e-commerce увеличился примерно в 7,5 раза, с 1,7 до 12,6 трлн рублей, подсчитали эксперты консалтинговой компании «Яков и партнеры». Однако рост продаж имеет и оборотную сторону — пропорционально увеличивается число возвратов. И не всегда эти возвраты обоснованны.

По данным Data Insight за декабрь 2024 года, 87% активных российских продавцов сталкивались с отказами от выкупа товаров, их порчей, утратой при доставке, а также мошенничеством. Это приводит к потерям до 16% от оборота, говорится в исследовании.

Федеральное общество сетевой торговли (ФОСТ) опросило продавцов, торгующих на маркетплейсах. Более половины (62%) опрошенных отметили случаи потребительского экстремизма, включая возврат товаров после кратковременного использования (58% случаев).

Иногда покупатели просто возвращают товар (одежду, инструменты и прочее), попользовавшись им некоторое время. Ошеломляющий рост возвратов, например, отмечается после новогодних праздников. В таком случае человек, по сути, бесплатно пользуется вещью. Продавцы при этом несут затраты на логистику, эквайринг и возврат товара.

Проблема актуальна по всему миру

Возврат товаров — проблема, которая затронула магазины по всему миру. Так, в конце прошлого года в TikTok стал популярным хештег #KeepOrReturn (Оставить или вернуть). Блогеры, которых затем назвали «серийными возвращателями», заказывали в магазине одежду, примеряли ее на камеру и устраивали голосование: оставить вещь или вернуть. Так, в Великобритании в 2024 году на долю «серийных» пришлось около четверти всех возвратов товаров за год, а прямой убыток от них составил 6,6 млрд фунтов (около 830 млрд рублей).

Товар вернул — кешбэк оставил

Иногда схема с возвратом товаров совершенствуется — покупатель не только пользуется вещью и возвращает ее, но и получает с этого прибыль. Это касается покупок с кешбэком. От таких схем страдают не только маркетплейсы, но и банки.

Яркий пример — судебный инцидент, произошедший в 2024 году, который иллюстрирует и то, как недобросовестные потребители пользуются своим правом (в данном случае речь идет о манипуляциях с кешбэком и возвратом товаров), и то, что суд все-таки обратил на это внимание и встал на сторону маркетплейса.

Эта ситуация, вероятно, в какой-то мере придала продавцам оптимизма и уверенности в том, что покупатель, оказывается, не всегда прав. Однако предприниматели все еще обращаются за помощью, в том числе в профильные ассоциации и регулирующие органы. Так, именно на описанную выше схему обратили внимание в ЦБ РФ, куда пожаловалась Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ). В Банке России посоветовали продавцам возвращать деньги при возврате исключительно на карту, с которой оплачивалась покупка. Кроме того, Центробанк выразил готовность совместно с торговыми компаниями выработать меры по борьбе с недобросовестным использованием кешбэка и другими схемами мошенничества со стороны покупателей.

Не только маркетплейсы: схема возврата с кешбэком зафиксирована на РЖД

Участились случаи недобросовестного использования программ кешбэка при бронировании железнодорожных билетов. Клиенты массово оформляют билеты РЖД через приложения банков, получают вознаграждение до 10%, затем отменяют заказы. Совкомбанк, МКБ и другие банки зафиксировали общий ущерб в 4,5 млн рублей только по Ростовской области. Примечательно, что один из участников этой схемы вполне открыто об этом рассказывает, хотя и признает, что такие действия являются недобросовестным поведением покупателя, но при этом удивляется, что на него завели уголовное дело по обвинению в мошенничестве.

Таксисты также столкнулись с недобросовестным поведением со стороны пассажиров. Клиенты компаний-агрегаторов заказывают такси и вскоре отменяют поездку по причине «Водитель стоял не в том месте», «Водитель двигался не в ту сторону», «Водитель попросил отменить заказ» и им подобным, получая за это промокоды. Также известно о случаях, когда пассажиры намеренно заказывают такси к знакам «Остановка запрещена», фотографируют автомобиль и отправляют снимки в приложение агрегатора с жалобой на незнание водителем ПДД, что позволяет им получить купон на бесплатную поездку.

Потребительский экстремизм не обошел стороной и сферу общепита. Он процветает и в залах ресторанов/кафе, и при заказе еды сервисами доставки.

Конечно, волос в еде или даже недостаточно чистая тарелка — это повод как минимум заменить блюдо, как максимум — убрать его из счета или предложить посетителю десерт/бокал вина в качестве извинения. Что владельцы ресторанов или кафе и делают, поскольку репутационные издержки или затраты на ведение дела в суде будут гораздо выше. Однако вопрос о том, был ли действительно этот волос или появился в тарелке путем нехитрых манипуляций, остается открытым. Ситуация с «невкусной едой» еще неоднозначнее — тут все очень субъективно. Кто-то выбирает путь наименьшего сопротивления и меняет блюдо или убирает его из счета, что в общем дает почву для злоупотреблений.

В России о курьезных ситуациях пока не слышно, а вот в Индии пара посетителей дорогих ресторанов носила с собой муху (или каждый раз — разных мух?) и кидала ее в еду, чтобы поужинать бесплатно.

При доставке еды поводов для недовольства клиентов (а также для искусственно созданных ситуаций) тоже немало. Помявшиеся шапочки на роллах, якобы недостаток какой-либо позиции в заказе (а может, ее ваш курьер съел?) и прочие подобные претензии нередко предъявляют для того, чтобы вернуть деньги за заказ. При этом сам заказ в подавляющем большинстве случаев рестораны/кафе назад не забирают. А помятая шапочка — совсем не повод, чтобы не съесть роллы.

Какие меры предпринимают (или пытаются предпринять) маркетплейсы, продавцы и банкиры для защиты от недобросовестных клиентов?

• Продавцы и владельцы ПВЗ предлагали крупным маркетплейсам ввести систему рейтинга для покупателей. Инициатива активно обсуждалась в конце прошлого года, но все-таки осталась нереализованной.
• Маркетплейсы включают в оферту для покупателей алгоритм действий для возврата, ведут видеозапись проверки покупок в пунктах выдачи, ведут реестры недобросовестных потребителей.
• Продавцы предлагают переложить расходы за возврат товаров на покупателей.
• Представители банков обратились за помощью в Роскомнадзор. Ассоциация банков России (АБР) предложила создать межбанковскую базу клиентов-фродеров, злоупотребляющих получением кешбэка. Кроме того, банки призвали ведомство активнее блокировать статьи и инструкции в интернете, «призывающие к заработку на возврате товара, а также описывающие любые недобросовестные практики по получению бонусов и кешбэка».
• Иностранные компании: Asos ввел ограничения для «особых» клиентов, требуя от них уплаты пошлины за частые возвраты. Она составит около 4 фунтов за возврат, если из заказа покупатель себе оставил меньше чем на 40 фунтов. Ретейлер Boohoo просто начал без всяких уведомлений взимать по 2 фунта за возврат единицы товара. А особо рьяных «возвращателей» платформа и вовсе блокирует. Zara, H&M, Sports Direct и River Island также ввели плату за возвраты.

Потребительский экстремизм — явление, которое несет негативные последствия не только для бизнеса, но и для покупателей, в том числе и добросовестных. Очевидно, что убытки, понесенные вследствие действий клиентов-экстремистов, производители и продавцы будут закладывать в цену товаров. Обсуждается введение уголовной ответственности за «злоупотребление ЗоЗПП», при этом попасть под подозрение могут даже честные претензии.