Кому пожаловаться на коллекторов

Только на то, что прописано в законе, а именно:

• личные встречи с должником не чаще одного раза в неделю;
• звонки на личный номер телефона и отправка СМС с 8 утра до 10 вечера в будни и с 9 утра до 8 вечера по местному времени в выходные;
• отправка уведомлений по почте;
• рекомендации погасить долг по реквизитам, указанным в кредитном договоре;
• подача судебного иска.

• звонить и отправлять СМС после 10 вечера и до 8 утра в будни и после 8 вечера до 9 утра в выходные;
• встречаться чаще одного раза в неделю и более четырех раз в месяц;
• звонить чаще одного раза в сутки, чаще двух раз в неделю и более восьми раз в месяц;
• отправлять СМС больше двух раз в сутки, более восьми раз в неделю и более 16 раз в месяц;
• общаться с коллегами и родственниками должника без их согласия, которое может быть выражено в свободной форме;
• забирать имущество в счет уплаты долга;
• раскрывать информацию о должнике и его долге третьим лицам, в том числе с помощью надписей и развешивания его фото; 
• искажать информацию о долге и его сумме;
• угрожать расправой в письменной или устной форме;
• оскорблять должника или применять методы физического воздействия;
• требовать погашения долга наличными;
• продолжать взаимодействие, если должник написал письменный отказ от дальнейшего контакта или подал заявление на банкротство.

Цель коллекторских агентств — погашение обязательств должника. Профессиональные взыскатели, работающие легально и соблюдающие все нормы закона, нередко предлагают своим клиентам выгодные условия выплаты долга: рассрочку платежей, значительный дисконт в обмен на полное погашение.

Однако есть и те, кто нарушает закон, обычно это черные коллекторы, которые работают нелегально и не состоят в реестре ФССП. С ними не стоит общаться и пытаться договориться, а в случае любого нарушения лучше сразу обратиться в компетентные органы с жалобой. 

Если должник видит, что конструктивного диалога не получается, а сотрудник коллекторского агентства явно нарушает требования закона, он может подать жалобу. Неважно, первый ли это случай нарушения или повторный. Если сотрудники компании неоднократно допустят мелкие нарушения или два грубых, у агентства могут забрать лицензию, исключить его из реестра ФССП и запретить дальнейшую работу. 

Сотрудника компании, в зависимости от нарушения, могут привлечь как к административной, так и к уголовной ответственности. 

Игнорировать нарушения закона со стороны коллекторов не стоит, иначе они почувствуют безнаказанность и могут перейти к более серьезным действиям. 

Важно иметь доказательства нарушения, без них жалобу могут не принять. В качестве доказательств подойдут видео- и аудиозаписи, скриншоты переписки, показания свидетелей. 

В первую очередь стоит обратиться в саму коллекторскую организацию. Иногда бывает, что агентство следует закону, но один из сотрудников проявляет излишнюю активность, и нарушения происходят по его личной инициативе. В этом случае организация даже по устному обращению проведет внутреннюю проверку и сделает сотруднику предупреждение или отстранит его от работы. Если же это не помогает, стоит подать жалобу в один из контролирующих органов.

В полицию

Если коллектор или его действия угрожают жизни и здоровью должника или его родственникам, на противоправные действия следует жаловаться в МВД. Обратиться можно в любое отделение: по месту жительства должника или месту нахождения коллекторской организации. Для этого нужно посетить дежурную часть, написать заявление и получить талон, который подтверждает, что заявление приняли. О статусе рассмотрения полиция будет информировать по обычной почте, также можно узнать информацию по телефону дежурной части. 

Если ситуация развивается «в режиме реального времени» — коллектор явился к должнику лично и ведет себя неподобающим образом — можно вызвать наряд полиции на место происшествия. Они обязаны отреагировать незамедлительно. В зависимости от ситуации коллектора опросят или задержат, а должник должен будет написать соответствующее заявление. 

В Федеральную службу судебных приставов (ФССП)

Профессиональные коллекторские агентства состоят в реестре ФССП, которая осуществляет контроль и надзор за их деятельностью. За нарушения любого пункта закона № 230-ФЗ организацию могут исключить из реестра и лишить права на дальнейшую работу. Чтобы пожаловаться в ведомство, необходимо:

• перейти в раздел «Обращения» на сайте ФССП;
• открыть вкладку «Интернет-приемная»;
• прочитать информацию на странице и нажать «Ознакомлен»;
• указать в открывшейся форме Ф.И.О., адрес, номер телефона и адрес электронной почты;
• выбрать тип обращения «Жалоба»;
• выбрать нужную тему обращения;
• выбрать подразделение ФССП по месту регистрации;
• заполнить поле «Текст обращения» в свободной форме, описав ситуацию как можно подробнее;
• прикрепить документы и файлы с доказательствами;
• нажать кнопку «Подать обращение».

Жалобу рассмотрят в течение 30 дней и направят ответ по одному из оставленных контактов. 

В Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств (НАПКА)

Организация поможет, если коллекторское агентство в ней состоит. Проверить это можно в реестре на официальном сайте ассоциации. Жаловаться можно, если коллектор распространяет информацию о должнике, оказывает психологическое давление или использует методы работы, влияющие на репутацию должника. Ассоциация свяжется с коллекторским агентством и прояснит ситуацию. Если же компания не является членом НАПКА, организация проконсультирует и подскажет, куда обратиться с жалобой. Для подачи жалобы необходимо предпринять следующие шаги:

• на официальном сайте ассоциации нажать «Отправить обращение»;
• в открывшемся окне заполнить все строки, отмеченные звездочкой (*), остальные — по желанию;
• прикрепить документы и файлы с доказательствами неправомерной работы коллектора;
• в поле «Ваше сообщение» описать как можно подробнее ситуацию;
• нажать кнопку «Направить обращение».

Жалобу рассмотрят в течение 5–7 рабочих дней, если по ней не нужно дополнительное расследование. В противном случае должника проинформируют о сроке рассмотрения. 

В Роскомнадзор

Этот контролирующий орган реагирует на нарушения законов № 230-ФЗ и № 153-ФЗ. Сюда можно жаловаться, если коллектор распространяет персональные данные должника в интернете, СМИ или сообщает их третьим лицам, пользуется личными данными, которых должник не сообщал, обращается к родственникам или коллегам, не указанным в качестве третьих лиц, которым можно передавать информацию. Чтобы пожаловаться в Роскомнадзор, необходимо:

• на официальном сайте ведомства нажать «Подать обращение»;
• ознакомиться с правилами;
• выбрать тематику обращения «Обработка персональных данных»;
• указать Ф.И.О., номер телефона, адрес электронной почты и регион;
• в поле «Вопрос/текст обращения» описать подробно проблему;
• прикрепить документы и файлы с доказательствами нарушения со стороны коллектора;
• нажать кнопку «Отправить».

Жалобу рассмотрят в течение 30 дней. Если понадобится больше времени, отправителя проинформируют дополнительно. 

В Генеральную прокуратуру

Сюда стоит жаловаться, если коллекторы угрожают или уже применили силу. Для подачи жалобы потребуется:

• на официальном сайте ведомства выбрать вкладку «Обращение в прокуратуру»;
• прочитать информацию на странице и нажать «Согласен»;
• выбрать орган прокуратуры;
• выбрать «Обращение личного характера» в поле «Вид»;
• выбрать тему обращения «О нарушении законодательства об исполнительном производстве»;
• указать свой регион;
• описать в поле «Текст» суть жалобы;
• прикрепить доказательные документы;
• заполнить контактные данные;
• нажать кнопку «Продолжить».

Жалобу рассмотрят в течение 30 дней, а письма об изменении статуса обращения будут приходить на указанный адрес электронной почты. 

Можно обратиться в любое из перечисленных ведомств или сразу в несколько, закон это не запрещает. Если коллектор нанес ущерб здоровью или вред имуществу, то, помимо жалоб, можно подать в суд гражданский иск о компенсации морального вреда и возмещении ущерба. 

Есть ситуации, которые лучше рассмотреть отдельно.

Коллектор требует вернуть старый долг

Например, заемщик оформил кредит, перестал вносить по нему платежи более трех лет назад, а банк ни разу с ним не связался. Прошло еще несколько лет, и должнику звонит коллектор с требованием вернуть тот старый долг, несмотря на то что по нему истек срок давности взыскания. 

На самом деле банк может продать коллекторским агентствам даже старые долги, это не противоречит законодательству. Дело в том, что банк в этом случае ничего не теряет, а риски несет коллекторская организация. Если коллектор позвонил насчет старого долга, можно напомнить о вышедшем сроке давности и сообщить, что разногласия по этому вопросу должник готов решать только в суде. Если звонки продолжаются, можно жаловаться в один из контролирующих органов. 

Коллектор требует вернуть чужой долг

Это возможно, если банк перепутал документы, реальный заемщик проживал по адресу, по которому пришли коллекторы, или человек пользовался номером телефона должника. Кроме того, неверные данные могли указать мошенники, или коллекторы требуют долг не с самого должника, а с его родственников. 

Закон предусматривает, что от общения с коллекторами можно отказаться. Достаточно написать заявление и передать коллекторскому агентству через нотариуса или заказным письмом.

Однако если коллекторы пришли к созаемщику по кредитному договору, поручителю или наследнику должника, они имеют полное право требовать с них долг. Еще хуже, если кредит оформили мошенники — придется разбираться не только с коллекторами, но и с банком, чтобы доказать свою непричастность к долгу. 

Коллекторы забирают имущество в счет долга

Это незаконно, арестовать имущество может только судебный пристав после соответствующего решения суда. Если это все-таки произошло, нужно написать заявление в полицию и жалобы в контролирующие органы. Имущество должны вернуть или возместить его стоимость. 

При звонке или визите коллектор должен представиться, как минимум назвать организацию, которую он представляет. Легальные коллекторы общаются корректно и стараются помочь должнику выйти из тяжелого положения: они предлагают более выгодные условия погашения долга, а агентство получает за это свой процент. С нелегальными коллекторами, которые хамят и угрожают, лучше не общаться вообще и при любой угрозе с их стороны вызывать полицию или жаловаться в контролирующие органы.