Кому и как пожаловаться на коллекторов

Иногда должники возмущаются самим фактом того, что банк или МФО передали коллекторскому агентству их задолженность. Это — не повод для жалобы. Практически во всех договорах кредита или займа содержится пункт о том, что заемщик предоставляет кредитору право передать его задолженность третьим лицам. Подписывая договор, заемщик автоматически дает на это согласие. Поэтому жаловаться на это обстоятельство смысла нет.

Теперь непосредственно о деятельности коллекторов. Для ее регулирования существует отдельный закон — ФЗ № 230 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». В нем подробно расписано, что могут делать коллекторы при взаимодействии с должником, а что — нет. Соответственно, все, что выходит за рамки разрешенных действий, а также то, что запрещено законом, — повод для обращения в различные ведомства (в какие — расскажем чуть ниже).

Во время взыскания долга по кредиту или займу коллекторы не имеют права:

• звонить, отправлять сообщения (СМС, в мессенджерах и соцсетях, по электронной почте) в ночное время — с 22:00 до 08:00 в будни и с 20:00 до 09:00 — в выходные; 
• превышать установленные лимиты по звонкам (не более одного звонка в день и не более двух — в неделю) и сообщениям (не более четырех раз в неделю и не более двух сообщений в день);
• лично навещать должника чаще одного раза в неделю;
• звонить, присылать сообщения, лично встречаться с должником, если после 4 месяцев просрочки он направил в адрес кредитора письменный отказ от взаимодействия со взыскателями;
• использовать скрытые номера, а также анонимные электронные адреса и сообщения без указания отправителя (с 1 сентября 2025 года);
• вводить должника в заблуждение — не представляться при звонках и иных контактах, скрывать информацию о сумме долга или искажать ее;
• угрожать, запугивать, оскорблять, применять физическую силу или психологическое давление;
• портить имущество, проникать в квартиру или дом без согласия должника;
• описывать, арестовывать, изымать имущество, блокировать счета (это вправе делать только судебные приставы по решению суда);
• распространять информацию о долге и любые персональные данные должника третьим лицам — родственникам, друзьям, работодателю, коллегам, если они не являются поручителями или созаемщиками;
• требовать возврата долга с родственников, если они не являются поручителями по кредиту;
• общаться с должником после признания его банкротом;
• изменять условия кредитного договора или ухудшать кредитную историю должника.

Например:

Представитель коллекторского агентства приехал к задолжавшему по кредиту 500 тыс. рублей Ивану в понедельник в 10 утра. Во вторник в обед ему позвонил робот Николай, а в четверг после обеда — сотрудник Алексей. Все они представились, сообщили о цели своего визита или общения, были вежливы и рассказали Ивану о последствиях невыплаты долга. Кроме того, в понедельник и среду Иван получил по одному сообщению в мессенджерах, а в пятницу — целых два СМС-сообщения с напоминанием о долге. Ивана все это изрядно нервирует, но нарушения закона нет. Пожаловаться не на что.

Сергею, задолжавшему всего 8 тыс. рублей в МФО, коллекторы буквально заблокировали рабочий телефон, на который поступило 29 звонков за два часа. К тому же взыскатели позвонили руководителю Сергея и крайне настойчиво требовали повлиять на сотрудника в вопросе выплаты долга. Тут поводов для жалобы предостаточно.

Уже знакомый нам Иван решил объявить себя банкротом. Иван подал документы в МФЦ и через положенное время, пройдя все необходимые процедуры, удостоверился в том, что он признан несостоятельным, увидев запись об этом в Едином федеральном реестре сведений о банкротстве. На следующее утро ему позвонил робот Николай и, соблюдая все положенные формальности, напомнил о долге. Это — нарушение и повод для жалобы.

Федеральная служба судебных приставов (ФССП)

Это основной государственный орган, регулирующий и контролирующий работу коллекторских агентств. ФССП ведет реестр легальных коллекторских организаций и рассматривает жалобы на нарушения закона № 230-ФЗ. Жалобу можно подать через официальный сайт ФССП или обратившись лично в отдел судебных приставов в своем населенном пункте.

По итогам 2024 года россияне подали в ФССП 51,8 тыс. жалоб на деятельность коллекторов, из которых служба признала обоснованными 9,4 тыс. жалоб. Это на 36,3% больше, чем годом ранее, и новый рекорд за все время раскрытия такой статистики — с 2019 года.

С 1 сентября 2025 года подать жалобу на коллекторов в ФССП можно будет через портал «Госуслуги». С этого времени обращения будут направляться в свободной форме с приложением всех необходимых документов. С 1 марта 2026 года Минцифры совместно с ФССП должны обеспечить размещение на портале госуслуг интерактивной формы заявления граждан о претензиях к работе взыскателей.

Банк России

Банки и микрофинансовые организации могут взыскивать долги самостоятельно, не привлекая к этому коллекторские агентства. Однако для них действуют те же правила, что и для профессиональных взыскателей. Но пожаловаться на них, кроме ФССП, можно еще и в ЦБ РФ, направив обращение в интернет-приемную регулятора либо другим, указанным на сайте Центробанка способом.

СРО (саморегулируемая организация) Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА)

В НАПКА состоит около 90% участников коллекторского рынка, а работа с обращениями граждан, по заявлению ассоциации, является одним из приоритетных направлений ее деятельности. Для жалоб на сайте НАПКА предусмотрен специальный раздел. Поступившее обращение будет рассмотрено, с заявителем свяжутся и помогут решить его проблему.

Полиция

Если действия коллекторов содержат признаки угроз, вымогательства, насилия, мошенничества или вторжения в частную жизнь, следует обратиться в полицию с заявлением о преступлении. Можно подать электронное обращение или лично прийти в отделение в своем городе. Также жалобы на незаконные действия коллекторов рассматривает Генпрокуратура РФ.

Роскомнадзор

Это ведомство следит за соблюдением законодательства в отношении персональных данных. Если коллекторы незаконно используют личные данные должника или третьих лиц, необходимо направить жалобу в Роскомнадзор.

• Собрать доказательства. Это могут быть записи телефонных разговоров, сохраненные СМС-сообщения и электронные письма, скриншоты переписки.
• Подробно описать факты — суть нарушения, его дату, время, номер телефона, с которого звонили взыскатели, название агентства, имя сотрудника и прочее.
• Приложить к обращению копии документов, имеющие отношение к событию. Это может быть кредитный договор, квитанции об оплате кредита (например, если коллекторы требуют оплатить погашенный долг), собранные доказательства нарушения.
• Направить обращение и прилагаемые к нему сведения в электронном виде или предоставить лично в ведомство, в которое подается жалоба.

Законом установлены наказания за нарушения, допущенные при общении коллекторов с должниками. В качестве административных наказаний предусмотрены штрафы: от 5 тыс. до 50 тыс. рублей для физических лиц, от 20 тыс. до 200 тыс. рублей или дисквалификация на срок до 6 месяцев до года — для должностных лиц, штраф от 50 тыс. до 500 тыс. рублей — для юридических лиц.

С 2023 года для взыскателей введена уголовная ответственность. Она предусмотрена за совершение действий, направленных на возврат просроченной задолженности физических лиц и связанных с угрозой применения насилия либо уничтожения или повреждения имущества, а также с угрозой распространения либо распространением заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство потерпевшего или его близких. Помимо крупных штрафов и лишения права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью, при особо тяжелых нарушениях максимальным наказанием для коллекторов в таких случаях может стать лишение свободы на срок от 5 до 10 лет.

Большинство взыскателей работает в рамках закона, однако нарушения в этой сфере все же встречаются. Своевременное обращение в надзорные органы поможет остановить нарушения и защитить себя и близких.